建立共情

要想当一个优秀的聆听者，你必须对身边的世界感兴趣。比尔·克林顿曾在回忆录中写道：“我知道每个人都有自己的故事，其中总是不乏美梦和噩梦、希望和心痛、爱和失去、勇气和恐惧、牺牲和自私。在我的一生中，我一直都对别人的故事很感兴趣。我想听这些故事，想理解并感受其中的点点滴滴。”从某种程度上来说，正是这种与他人发生联系的深切渴望，让克林顿成为一名成功的政客，人们能感觉到，他确实是在关心那些影响他们生活的问题。

同情让我们将自身放置在另一个人的遭遇之上，共情却能让我们与别人处于同样的感受层面。拥有共情能力的人，不会轻易地在聆听时做出判断，只会试着去理解对方的感受。我们每个人都曾经历过这样的时刻，即感觉自己被忽视，这与获得承认、融入群体的感觉有着云泥之别。正是这种鲜明的对比，才让共情变得如此重要。

杰里米

米歇尔·奥巴马只有在确保她所支持的每一个倡议都是深思熟虑的之后，才会将其作为优先处理事项。2011年，奥巴马夫人与吉尔·拜登（Jill Biden）博士(12)共同成立了“联合力量”（Joining Forces）组织。这个组织通过提供就业岗位、教育和医疗资源，为退伍军人及其家属提供帮助。

奥巴马夫人清楚地知道军人会遇到的难题，当然也包括其家庭会遇到的难题。她明白在此项目中，自己的视角与拜登博士截然不同，毕竟后者的儿子正在服兵役，而她与军队并没有这样的关联。但奥巴马夫人通过和军人家庭共处，了解了他们的问题。她听说每次搬迁到另一个军事基地，军人都不得不面临由工作地点改变而带来的困难，他们的孩子也不得不转到另一所学校。随着奥巴马夫人走访的地方越来越多，她的理解越来越深入，计划也越来越缜密，最终“联合力量”甚至囊括了心理健康方面的公共宣传活动。奥巴马夫人会在定期会议中与下属讨论她的新发现，而她对一路上遇到的人所具有的共情心，正好为她达成目标提供了路线图。



珍惜沉默


认真聆听的第一步是，拿开那些可能令你分心的事物，包括阅读材料、手机、平板电脑等。你必须让说话的人知道，这一刻你的注意力都放在他身上。研究显示，人的思考速度比说话速度要快得多，这就意味着你在努力聆听对方时，可能同时还在想着另外好几件事情，比如应该怎样回应对方、怎么去完成对方的要求、今天午饭吃什么，等等。可是你当下最应该做的是，仔细听对方在说什么。在对方说完之前，最好不要提前思考如何做出回应。

沉默本身就有一股强大的力量。你可以花一些时间去思考如何做出回应，这恰恰表示你的确是在认真考虑对方所说的话。不必为短暂的停顿而感到窘迫，给自己一点儿时间，去理解对话中涉及的内容。

聆听能力和领导能力之间的联系已经得到了确认。最优秀的领导者总是注重聆听胜过表达，他们还经常能通过问出正确的问题，引导他人自己得出结论。约翰·F.肯尼迪总统的日常会客时间极少超过15分钟。与他有过会面的人回忆，肯尼迪总统通常在前10分钟内很少说话。他会先认真听来访者说话，并避免在中途大发宏论。肯尼迪总统会将所有的问题保留到最后5分钟，随后礼貌地将来访者送出门外。

聆听同样是一项重要的销售技巧。最优秀的销售人员会去问顾客他们想要什么，并尽可能地尊重顾客的要求。我们常常询问宾客他们在白宫宴会上有没有特别喜欢的东西，好让我们尽量投其所好。最受宾客喜爱的是鲜虾鸡尾酒、烘火腿和圣诞节的蛋奶酒，这种酒的后劲比双份马天尼还大。

让他人畅所欲言看似简单，实则不然。这既要求我们怀着共情心理去聆听，也要求我们以健康的方式处理自己的情绪。当听到和自己意见不同的话时，很多人会听不下去，并开始在内心逐一反驳。即使我们认为自己没有错，掺入过多感情也会影响思考。专注于当下，真正去聆听他人在说什么，才可能给你带来真实的理解。

在轮到你说话时，你应该询问具体的问题，以表示你始终在密切关注对方，并希望对方能澄清那些你没能完全理解的部分。而你在构思回应时，也可以考虑提及对方说过的原话。

当有人使用诸如“没有人告诉过我会是这样”这类模糊的表达方式时，我们可以要求对方提供具体的例子：你需要得到什么信息？这种事情发生了多少次？通过了解具体情况，我们就能更高效地解决问题。

列出对话里双方都同意的部分是一项非常有用的工作，因为这样能建立共识。当对方明白你们的立场一致时，你就可以指出你们观点的分歧之处。尽可能清晰地解释原因，并做好为对方做出多次解释的准备。你会发现，对话变得更顺畅，也更高效了。

就像你会尽量冷静地接受正在发生的事情一样，也多给聆听你的人一点儿耐心。如果你要与人分享难以理解或者敏感的信息，就要多给他人一些时间去消化你所说的话。不要期望立刻得到反馈。有时，人们需要空间去安静地想一想，然后才能做出回应。