避免戏剧化

戏剧化在真人秀节目里很受欢迎，但在与人建立稳固关系方面有害无益。常与同事、家人和朋友进行积极而轻松的互动，对于获得他们的信心至关重要。而如果每次发生危机时你都极度受挫，就没有人会指望你来解决问题。相反，他们会把你看作问题根源的一部分。如果你能拒绝回应疯狂的行为，就证明你是一个可以依靠的成年人——别光发怒，去做实事吧。

我们在白宫做的任何事情都有可能进入公共视野中，这不能不说是一种奇特的幸运。这样我们就会三思而后行，而这几乎总能帮助我们在复杂的情况下找到经过深思熟虑的办法。

我们必须冷静地超脱于某些时刻之上，才能顺利地完成工作。在一些万众瞩目的活动中，一部分人似乎会飘飘欲仙，产生一种“人来疯”的劲头。我们要学会在粗鲁的举止或者过分的请求面前表现得宽容。如果有宾客抱怨总统有个重要的朋友没有受到邀请，他要跟第一夫人谈谈这件事，我们就要用平稳的语调提醒他，所有的宾客都是由总统夫妇批准邀请的。你可能会觉得很吃惊，尽管只有几秒钟的时间能与美国总统和第一夫人对话，但有的客人还是会选择抱怨，而不是说些令人开心的话。如果我们看上去对威胁漠不关心，威胁者就会停下来，重新考虑是否真的要去打扰总统和第一夫人。我们每天的工作就是不动声色地转移这些人的注意力，化解这些尴尬的时刻。

杰里米

在一个春雨绵绵的2月午后，奥巴马总统要在美国国家艺术和人文奖章颁奖典礼上，向一位著名作家和人道主义者颁发终身成就奖。活动聚集了一大批身份显赫的观众，白宫记者团也要出席。宾客在白宫大厅里互相交谈，东厅中放置着金色小歌剧椅，饰有总统印章的讲坛正在等待总统来临。然而，由于总统正处在紧张的交涉中无法抽身，典礼延迟了。先是延迟了几分钟，之后又是几分钟。这位要领奖的作家就一直干等着，有些生气地告诉我，他要赶飞机。当时我还是美国国家人文基金会的白宫联络人，一年之后才当上了白宫社交秘书。我和当时的社交秘书德西蕾·罗杰斯（Desirée Rogers）一同去安抚领奖人。德西蕾提议将颁奖仪式改到典礼的开头，我则想办法与作家讨论其他话题。

领奖人还在不断地威胁要离开，于是我一直陪在他身旁，答应他总统会尽快开始仪式。原本保留到仪式结束之后的餐点已经向宾客开放，一名海军乐队的乐手开始演奏白宫大厅的那台历史悠久的三角钢琴。大部分来访者都在享受这里的轻松一刻，除了我们的这位作家，他仍然十分不耐烦。虽然当时我还不是社交秘书，但依然能一眼看出这个正在酝酿的公关灾难。在白宫奖章的颁奖典礼上，还没有人不接受颁奖就离开的。

当时的白宫活动接待员丹尼尔·尚克斯（Daniel Shanks）说：“我们是第一次碰到这种事，尽力而为吧。”让我们感到欣慰的是，其他宾客和领奖人都在享受美好时光、拍照、在红厅里坐着聊天等。总统一到，领奖人把奖接过来，飞快地溜走了。危机总算没有发生。

我们往往不必去了解一个人为何会做出此类举动，重要的是你该如何应付它。这一次，大家镇定地相互配合，避免了将尴尬扩大到公众视野中。

利娅

那是一个阳光明媚的下午，宾客正通过特勤局的安全检查岗，陆续到场参加招待会。一位女士戴的长串珍珠项链恰好钩到了钱包扣子，项链就这么断了。几百颗珍珠朝四面八方滚动，现场一片混乱。特勤局军官无法离开岗位去帮忙捡四散的珍珠。这位宾客跪下来想捡起所有的珍珠，但这得花好长时间。其他客人开始因为拖延而有些不耐烦，况且珍珠还会影响到走路的人。眼看情况就要失控，这时我的助手卡罗琳·赫德尔斯顿（Caroline Huddleston）在门口处举起双手喊道：“耽误大家一会儿，这位可爱的女士刚刚弄断了珍珠项链。如果大家看到地上有珍珠，可以帮着捡一捡，然后给我递过来。各位这样做就帮了她的大忙，也帮了我们的大忙了。谢谢大家！”这么一来，原本有些烦躁的客人都开始弯下腰去捡珍珠，并且有说有笑。由于卡罗琳处变不惊，珍珠很快就捡完了。

戏剧化的行为会催生戏剧化的反应。下面是一些在工作环境或社交环境中减少戏剧化行为的方法：

区分敏感区。尽量让人们远离不稳定的情况以及会让他们情绪激动的话题。如果有志愿者每次看到总统或第一夫人都会呼吸急促，我们就要确保把他的岗位安排得离总统夫妇远一些；如果你知道最好的朋友忍受不了干等的状态，那就不要迟到；如果有人喜欢搅局，无法尊重与自己持不同意见的人，那就尽量不要让他参加有不同观点的人参加的聚会。

将歇斯底里扼杀在萌芽中。有的人无论到哪里都会兴风作浪。对这种人的装腔作势视而不见，就相当于抽走了燃烧所需要的氧气。谣言同样会滋生戏剧性的结果，因此我们必须尽快破除谣言。当谣言无所遁形时，你的反应就不会被当成故事讲给别人听了。

避免夸大。按字面意义去理解他人的话，别感情用事，要根据已知的事实做出行动。散播不准确的信息或者被轻易煽动，都会使争端加剧，只会让情况变得更糟糕。

语调平和。有一句话在华盛顿非常合适：“让说出的话永远保持柔软甘甜，这样一旦食言也不会太难受。”无论什么时候，当你发现自己正处在一个情感激昂的情境中，试着以积极或者至少中性的语调去说话。也许在少数情况下，你会后悔自己之前没有用力地表达出愤怒，但在大多数情况下，我们还是希望自己过去能够更冷静。

追根溯源。我们在白宫最初学到的知识之一，就是确保自己根据准确的信息说话，而非根据道听途说。偶尔会有第一夫人的熟人打来电话：“第一夫人告诉我，请你邀请我的小舅子／秘书／高中篮球队队友／发型师来参加晚宴。这是他们的地址和电话号码。”他们认为我们因为太忙而不去查证，但正如里根在与戈尔巴乔夫的谈话中所说的：“既要信任，同时也要验证。”