直面问题

不想面对困境是人之常情，但你越早开始处理问题，也就能越快地摆脱困境。比起思考“之前是哪里做错了”，你更应该问自己“怎么做才能解决问题”。不及时面对困境会让紧张感蔓延、扩大。如果争端或者问题快速升级，即使问题不是你造成的，最后也还是需要你自己去处理。

利娅

我在白宫早期规划的一项活动是，劳拉·布什为某个声望很高的女性服务组织举行的年度茶话会。我们预计会有350位客人乘坐大巴，前来参与这场第一夫人的茶话会，会上不需要致辞，也没有节目，只有茶和精美的点心。然而这场原本应该十分简单的活动，没过多久就复杂化了。其中一辆客车在驶入东车道时，撞到了白宫东南入口的钢门。大门就这么卡住了，一直维持着打开的状态。

与此同时，乘坐另一辆客车的客人已经抵达白宫，正在外面排队等待进入。其中一位客人在出示身份证的时候，两名特工快步上前逮捕了她——铐上手铐，将她带走了（不过他们倒是用她的外套盖住了手铐，以示尊重）。她的同伴立刻认为，这位客人肯定受到了极为不公正的对待，便拿出手机开始用愤怒的电话轰炸参议员办公室。参议员马上给白宫法制办公室和椭圆形办公室打电话，要求释放他选区的选民。我从小布什总统的私人助理布莱克·戈特斯曼的来电中听说了这一切。

“有人在你们的茶话会上被捕了吗？”布莱克轻声问道，“有一个参议员刚刚给我打电话，说要向总统投诉。”

“客人被逮捕了？”我倒吸一口凉气，“总统知道吗？”

“还不知道，”布莱克说，“你能帮忙处理一下吗？”

然后，法制办公室来了几通不那么客气的电话，他们同样从愤怒的参议员口中听说了这件事。在社交办公室的常用说法中，这是一个“令人大惊失色”的时刻。我感觉血正在往脸上涌。如果总统听说这次逮捕就糟了，但我更担心的是媒体听到风声，这正是那种深夜秀主持人最喜欢的话题。

我本可以朝特勤局特工发脾气，这样做在当时可能会让我感受稍好一些，但是负责这次活动的特工是一个我非常尊重且信任的人。茶话会已经开始了，我给他打了个电话。这位特工告诉我，那位被捕的女性有好几个联邦逮捕令在身，只要她试图进入联邦设施，特勤局就必须逮捕她。他们从茶话会清单中发现了这个人，一直在等她来。换句话说，这不是一个误会。

当我知道事情原委之后，面前的道路就很清楚了。一名特工将那位女性的朋友带到一边，向她们解释了情况。所有人都震惊了。那位参议员的助手也向我们的工作人员道了歉，说他们的反应过于轻率。15分钟内，问题就得到了解决，并且总统在事情解决之后才得知了这件事。

但混乱仍未停止。数分钟后，我听到绿厅发出喊叫声。当时宾客正在那里排队，准备轮流与第一夫人合影。我冲进去，发现一群女人在大声喧闹争吵，小布什夫人从楼上一定也能听到。于是我做了自我介绍，问她们是否有事情需要帮忙。冲突似乎源自应该让谁排在队伍第一个的问题。

我尽可能模仿出“大家长”的语调，大声说：“女士们，请安静一些，要不然谁都没办法合照了。”

人群中又出现一阵骚动，但我成功地吸引了她们的注意。“布什夫人马上就要到了，你们想让她看到你们这个样子吗？”虽然她们还在怒视着彼此，嘴里嘟嘟哝哝，但还是乖乖地重新排好队，让余下的活动顺利进行了下去。这也许不是一次顺利的招待会，但我们想方设法地尽快解决了冲突，避免出现真正的失误或者难堪的局面。

以下是当你需要直面问题快速做出反应时，应该记住的几件事：

准确了解情况。如果在那个春天的下午，利娅没能快速地从其他白宫官员那里得到准确的信息，事情就会持续发酵，她个人的声誉也会因此受到影响。提出恰当的问题能帮助你了解情况：发生了什么事情？牵涉到什么人？我们应该如何解决？你还有什么没有告诉我的事情？我们还有多少时间来解决这个问题？

果断介入。在有问题需要处理的时候，你不应该担心人们是否会觉得你过于激进。有一次，原计划要在南草坪进行的法案签署被众议院投票打断了，利娅没有关注自己的语调是否过于激烈，毕竟原来有100名宾客聚集在草坪上等待与小布什总统合影，可是其中80人突然就离开去投票了。此时总统正穿过草坪走过来，而背景中却是一排空荡荡的椅子，这要是被拍进去可不妙！利娅与两名工作人员一起跑过去，飞快地将多余的空椅子挪开，并请求余下的20名宾客填满总统座位后面的空椅子。总统抵达时，大家刚好搬走了最后一把空椅子。最终拍摄完成的照片上，总统后面是一群面带微笑的宾客。利娅和她的下属一瘸一拐地回到草坪的另一边，她的高跟鞋被草地弄坏了，浑身大汗，但总算松了一口气。

提供最新情况。如果有时间且事件无须保密，要让同事知道你意识到出了问题但正在解决。不必说明细节，但要让对方了解最新情况。

当你受邀参加谈判时，有时候可以事先预料到可能发生冲突。在这种情况下要记着，大多数与我们有不同意见的人并不是我们的敌人。如果你去谈判的唯一目标是彻底压倒对方，那争端升级就不可避免了。

要不断提醒自己，分歧可能成为通往进步之路，若你致力于合作更是如此。罗纳德·里根在办公室中珍藏着一块牌匾，上面是哈里·S.杜鲁门的名言：There is no limit to the amount of good you can do if you don't care who gets the credit（如果你不在乎名利，就能行人所不能行之善）。

下面是几条关于如何在直面问题时有效进行干预的建议：

尊重反对意见。提醒自己，与你交锋的对手的观点虽然与你的不同，但同样是有效的。试图从他的角度去看问题，就像你希望他会做的一样。

保持果断而清晰的态度。要坚定而不过分激烈地表达你的诉求。如果你的情绪变得激动起来，要牢记处理冲突是成长的机会：与另一个人共同解决问题，你们的关系会变得更加牢固。

使用包容的措辞。说“我们”，别说“我”，如“我们要怎么解决问题”“我们试试别的办法好吗”。需要完成任务的时候，合作总比斗争强。

倾听不同意见。倾听其他人的声音，能让参与者感到自己受到了重视，从而让对话进行下去。