控制回应

处在冲突当中时，你应该仔细考虑后再做出评论或采取行动，以防说出不可挽回的一时气话。在不加控制的怒火中冲口而出的话语，很有可能会永久地改变一段关系。即使你与某个人在某个具体事件上有分歧，也不要上升到你对这个人的总体态度上。

怨恨的情绪或者报复的想法会让解决冲突变得更棘手。处理问题时，要避免嘲讽、轻蔑、批评和过度防卫心理。它们只会加剧矛盾，让你的对手更加顽固。在发脾气之前，提醒自己还有更大的目标。

杰里米

有时我们需要闭紧嘴巴，尽管这可能很难。某年1月的一个寒冷的夜晚，我去出席一次晚宴。我只认识晚宴主人，于是我在穿过豪华的起居室时，有意地向不同的人介绍自己。当时有一个年轻人站在壁炉前，正在欣赏壁炉架上的各种照片。我问他认识主人多久了，这是一句不会出错的开场白。年轻人说他们相遇在某次“糟糕透顶的典型的白宫假日招待会上”。他说起当时多么无聊，在那些“老旧的房间里瞎晃悠，人人都在拍照”。我一开始怀疑他在开玩笑，因为他说得兴致勃勃。但很快我明白过来，他是认真的。我听着他说的话，笑容逐渐在脸上凝固了。

后来我们都坐在了晚餐桌边，那张桌子几乎像白宫国宴厅的餐桌那么大。主人简要地介绍了每位客人，让大家都能彼此认识。当主人说“我们很荣幸白宫社交秘书杰里米·伯纳德今晚有时间来与我们相聚”时，我用眼角的余光瞄到了那个年轻人的反应。他大吃一惊，向身旁的人耳语了什么。我将要离开时，特意去与他握手，表示很高兴能认识他。他为自己的失言而道歉，我一笑而过：“没事儿。”

这成了我下属最爱讲的一个故事。我们在早晨例会上讨论前一天的活动时，大家常常开玩笑说这“只是又一次糟糕透顶的活动”，但其中蕴含着对一切都顺利进行的宽慰之情。

你应该了解到大部分的冲突都是过眼云烟，要以健康的方式引导愤怒和挫折感，避免不当发泄。如果某一天过得特别艰难，杰里米会让助手给他5分钟安静的时间，并关上办公室的门。门一关，杰里米就坐到远离办公桌的地方，进行一次短暂的冥想。短短几分钟的安宁，便能为我们缓解压力带来莫大的帮助。在白宫水深火热的一天工作过后，利娅常常会在车中把收音机声音调大，找到最热闹、最欢快的音乐，跟着一块儿唱起来。这样，她到家时就已经感觉好多了，也能与家人共享天伦之乐，而不会因为工作上的烦恼而迁怒于他们。

白宫社交秘书的工作经验给了我们巨大的帮助，让我们学会迅速解决冲突，建立生活与工作上的边界，并且尊重他人的边界。时刻在公众的目光之下行事，意味着我们在面临棘手的状况时要保持克制和深思熟虑。

处理冲突是一个人自儿童时代就开始发展的技巧。如果孩子看到双亲或者照料者以积极的态度彼此交涉，他们自己也会学着这么做，从而形成合理解决冲突的习惯。他们会学会如何为自己发声，同时管理好情绪。这都是缓解压力的有用工具，也是极其优秀的才能，并且像其他技能一样，这也是完全可以在后天学会的。



真实就是力量，而且亘古不变。

Truth is powerful and it prevails.

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索杰纳·特鲁斯

Sojourner Truth

当谈起美国公认最诚实的总统时，人们很少会想起格罗弗·克利夫兰（Grover Cleveland）。大多数人能记住克利夫兰总统，是因为他是美国唯一一位两次任期不连续的总统，以及他有一个非婚生的孩子。然而，正是克利夫兰正直、坦率的名声及与腐败进行斗争，才让他从水牛城的市长一跃成为纽约州州长。担任州长时，他与坦慕尼协会（Tammany Hall）根深蒂固的势力做斗争，然后一路平步青云，当上了总统。出版商约瑟夫·普利策（Joseph Pulitzer）列出了人们应当投票给克利夫兰的4个理由：第一，他很诚实；第二，他很诚实；第三，他很诚实；第四，他很诚实。

就在1884年总统竞选前夕，克利夫兰的非婚生儿子曝光了。当时未婚的克利夫兰确认了与儿子母亲的关系，并承认这个孩子由他养育。这可能是美国历史上唯一一次性丑闻对候选人提供了助力的情况：克利夫兰成为当时近30年来第一个赢得竞选的民主党人。

诚实是一项人人欣赏的品质，但它需要讲究方式。你必须拥有足够的自信，能泰然自若地处理冲突，才能知道如何表达难以启齿的真相，或者知道应该在什么时候过滤掉那些会伤害听者的信息。

你需要知道的第一件事是，尽管真相总是好的，但是谎言也可能是出自爱意和温柔。有时候，说出真相可能是残酷且毫无意义的。我们因光明磊落而自豪，但同时也发现在某些情况下，最恰当的做法是小心翼翼地绕过真相。

在真诚坦率方面，有三个基本原则指引着我们：从一开始就坦白一切，分清真相会带来帮助还是伤害，用长远的目光看待问题。