顾客忠诚度

无论位于施与和接受的哪一侧，忠诚都有着不可磨灭的价值，这就是它的吸引人之处。双向的好处让我们之间的联系更加紧密，也让我们的感觉更好。但这不只是一种个人的好处，忠诚同样驱动着大大小小的组织前行。很多商人会说，少数回头客往往能带来数目很大的销售量。如果你每天都去一家咖啡店，服务生就会记住你的名字，并且给你每满10杯就送一杯的优惠，这样所有人都能从中得到好处。

无论是顾客、客户还是白宫宾客，建立忠诚度的实质就是让他们感受到自己被记住、受到了重视、得到了倾听。无论你在哪个行业，当你努力与人建立忠诚关系时，也就是在向他人表达你希望超越商业交易之上去建立人与人的关系。

利娅

乔治城有一家摩根药房，面积不大，但已经为华盛顿人供应处方药超过一个世纪了。有一次我的手被狗咬了，感染得很严重。那是一个周五的下午，医生打电话给摩根药房要开抗生素，却不知道药房已经关门了，下周一才开门。药剂师巴利在电话留言中听到了这段语音，直接给我丈夫打了个电话，让他当晚就到已经关门的药房去为我取药。正是这样的服务，才能建立起顾客的忠诚度，多么珍贵而动人啊！

杰里米

我父亲曾是圣安东尼奥的律师，他的客户多种多样，包括社区组织者、教师、政客和公司领导等。当我还是一个十几岁的孩子时，我在一个夏天的午后来到爸爸的办公室。当时，圣安东尼奥马刺队的老板安杰洛·德罗索斯（Angelo Drossos）对我说：“你知道吗，很多人都问我为什么老来找你爸爸。我们的政见太不同了，这里也不是什么大律师事务所。但当我只有一辆小小的流动食品车，没有一分钱的存款时，你父亲始终支持我。当我一无所有时，他在我身边，我永远不会忘记这一点。”

多年以后，我父亲过世了。他的另一位朋友比尔·哈登（Bill Harden）写了一封信，刊登在报纸上，其中有这样的语句：“我最好的朋友今天早晨走了……他有着绝妙的幽默感，我会永远记住他的笑声……如果读者与他没有私交，这将是一个遗憾，但我希望大家都知道，他一生都在为所有人奋斗……我在一生中认识了许多人，但没有一个人像他这么好。顺带一提，我毕生都是一名保守派共和党人。”我的父亲如果在世，也许会为这封信感到窘迫吧。但我为这份忠诚而骄傲，也很感动。

奥巴马夫妇同样深知如何表现出忠诚。入主白宫后，奥巴马夫妇将许多始终与他们站在一起的人也带到了白宫。我永远不会忘记竞选早期与奥巴马夫人在洛杉矶见面时的场景，当时他们刚刚结束了一次筹款活动，她正开着一辆租来的小型面包车前往圣地亚哥。奥巴马夫人带着两个女儿，还有助手梅莉萨·温特（Melissa Winter）。杯架中是一瓶瓶装水，车中没有一丝一毫未来“大人物”的气息。我告诉她，我们来自加州财政办公室的团队会先到达现场。她的回答是让我们一定要安全驾驶，这预示着未来她将化身成如同大家的“母亲”一般的角色。

不到20个月以后，米歇尔·奥巴马就成了美国第一夫人。梅莉萨·温特将成为她的副幕僚长，我则将成为白宫社交秘书，其他早期就在的人同样获得了关键的职位。奥巴马夫妇十分重视长期关系。话虽这样说，我们当然还是每天都必须证明自己的能力。